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Projetos

Redução de chamados em demissão

Simplificação do fluxo de demissão para reduzir dúvidas operacionais e o volume de chamados no suporte.

Assistente Virtual

Ajustes na experiência do assistente virtual para aumentar a clareza, controle e confiança na automação.

Fechamento de ponto

Reestruturação do fluxo de fechamento para tornar o processo mais eficiente e reduzir a dependência de suporte.

Fechamento de ponto

Reestruturação do fechamento de ponto para tornar o processo mais eficiente

Resumo do projeto

Produto: sistema de controle de ponto (plataforma web)

Problema: O processo de fechamento exigia múltiplas ações manuais e perda de contexto durante os ajustes, aumentando o tempo de execução e dificultando a continuidade do fluxo, especialmente em cenários com grande volume de colaboradores.

Meu papel: responsável por discovery, definição do problema, construção da solução e validação com usuários e stakeholders.

Resultado: tornei o processo mais eficiente, com evolução do CES de aproximadamente
3,9 para 4,6 (escala até 5), indicando redução do esforço percebido no fechamento.

O fechamento de ponto é uma funcionalidade central do sistema, responsável por consolidar cálculos como horas extras, banco de horas e regras de convenção coletiva.

Na prática, o processo envolve a análise e correção de dados antes da conclusão, tornando a execução mais operacional e dependente de ajustes manuais.

Por ser um fluxo essencial para a rotina de RH, a experiência passou a ser acompanhada de forma contínua. A partir de análises de uso, chamados e uma pesquisa exploratória com usuários, foram identificadas oportunidades de melhoria na execução do fechamento.

Esse cenário direcionou a reestruturação do fluxo, com foco em tornar o processo mais eficiente no dia a dia.

Introdução

Objetivo

A solução foi estruturada para tornar o processo de fechamento mais eficiente, simplificando a execução e reduzindo a dependência de suporte durante o fluxo.

Discovery

Para entender como o fechamento estava sendo executado na prática, foram analisados dados de uso, chamados de suporte e uma pesquisa exploratória aplicada dentro do sistema.

A análise mostrou que o fluxo, embora conhecido pelos usuários, se tornava operacionalmente custoso principalmente durante a resolução de pendências. Para corrigir esses casos, era necessário sair do fechamento, acessar outras áreas do sistema e retornar posteriormente para validar as alterações, gerando perda de contexto e aumento no tempo de execução.

Esse comportamento se refletia diretamente no suporte. Durante períodos de fechamento, havia alta demanda por atendimento, com usuários buscando ajuda para identificar e resolver situações que impediam a conclusão do processo.

Também foram identificadas limitações na forma de execução do fechamento, especialmente em cenários que exigiam múltiplas segmentações, como empresas com mais de um CNPJ, tornando o processo repetitivo e pouco eficiente.

Definição

A partir dos insights obtidos no discovery, ficou claro que o problema não estava na complexidade do domínio, mas na forma como o fluxo exigia que o usuário executasse o fechamento.

Execução fora do fluxo
A necessidade de sair do fechamento para resolver pendências tornava o processo fragmentado, exigindo múltiplas navegações e dificultando a continuidade do fechamento.

Dependência de suporte
A dificuldade em identificar e corrigir situações que impediam a conclusão do fechamento aumentava a dependência de suporte, especialmente em períodos críticos.

Baixa eficiência em cenários operacionais
A forma como o fluxo estava estruturado exigia execuções repetidas em alguns contextos, tornando o processo mais demorado e pouco eficiente no dia a dia.

Solução

Status dos fechamentos

A visualização dos fechamentos foi unificada, com a inclusão de status para cada processo.
Com isso, o usuário passou a identificar facilmente fechamentos em andamento e retomar a execução do ponto em que parou, evitando a criação de novos processos desnecessários.

Inclusão de novos filtros

Foram implementadas melhorias na segmentação do fechamento, permitindo combinar diferentes critérios e realizar o processo de forma mais direcionada.
Isso reduziu a necessidade de execuções repetidas, especialmente em empresas com múltiplos CNPJs.

Clareza na comunicação

As mensagens e orientações dentro do fluxo foram reestruturadas para tornar mais claro o que precisava ser feito em cada etapa, reduzindo a dependência de suporte durante o processo.

Resultados

O redesenho do fluxo de fechamento teve como foco reduzir a dependência de suporte e tornar o processo mais eficiente durante sua execução.

Para o usuário

A reorganização do fluxo em etapas e a possibilidade de realizar ajustes diretamente no fechamento trouxeram mais clareza e autonomia para os usuários.

Com isso, passou a ser possível:

• identificar e corrigir pendências no mesmo contexto

• manter a continuidade do processo

• concluir o fechamento com mais previsibilidade
  
  

Para o negócio

Antes da melhoria, períodos de fechamento geravam alta demanda por suporte, com usuários buscando ajuda para entender e resolver situações que impediam a conclusão do processo.
Com a nova experiência, o fluxo passou a exigir menos intervenções externas, reduzindo a dependência de suporte em momentos críticos.

Métrica de sucesso

O CES foi utilizado como indicador para avaliar a experiência no fluxo de fechamento. Antes das melhorias, o fluxo apresentava um CES de 3,9 em uma escala de 1 a 5.
Após a implementação, o indicador passou para 4,6, indicando uma redução significativa no esforço necessário para concluir o processo.
Esse resultado reforça a efetividade das mudanças realizadas, especialmente na execução de ajustes dentro do próprio fluxo e na organização do processo em etapas.

Aprendizados

Esse projeto reforçou a importância de estruturar fluxos operacionais complexos de forma progressiva, mantendo o usuário no mesmo contexto de execução.
Também evidenciou o impacto direto que decisões de design podem ter na operação, especialmente na redução da dependência de suporte.

A solução foi estruturada para manter o usuário dentro do fluxo de fechamento, reduzindo a necessidade de navegação entre telas e tornando o processo mais contínuo e eficiente.

Estruturação do processo

O fechamento foi reorganizado em etapas claras, permitindo que o usuário entendesse o que já foi realizado e o que ainda precisava ser concluído.
Isso trouxe mais previsibilidade ao processo e reduziu dúvidas durante a execução.

Ajustes dentro do fluxo

Os ajustes passaram a ser realizados dentro do próprio fechamento, por meio de um painel lateral, permitindo que o usuário corrigisse as pendências dos colaboradores sem sair do fluxo. Isso reduziu a necessidade de navegação externa e simplificou a execução, tornando o processo mais direto e contínuo.

Assistente Virtual

Introdução

O Assistente Virtual foi desenvolvido para automatizar a análise de ajustes de ponto, reduzindo a necessidade de atuação manual por gestores e administradores.

Com a evolução do produto, surgiu a oportunidade de expandir a funcionalidade para novos fluxos, como o fechamento automático de ponto. No entanto, antes de avançar, era necessário entender como a funcionalidade estava sendo utilizada na prática.

A análise inicial indicou que o Assistente Virtual não estava sendo utilizado como esperado, além de apresentar sinais de baixo entendimento e confiança por parte dos usuários.

Esse cenário levantou um questionamento central: fazia sentido evoluir a funcionalidade sem garantir que sua base estivesse resolvida?

Objetivo

A solução foi estruturada para tornar o funcionamento do Assistente Virtual mais claro desde o primeiro acesso, aumentando o controle sobre a automação e a transparência nas decisões tomadas pelo sistema.

Visibilidade do funcionamento da automação

Ao acessar o Assistente Virtual, o gestor visualiza imediatamente o status das aprovações automáticas, com a interface organizada entre solicitações aprovadas e reprovadas.
Essa separação permite entender rapidamente o que foi resolvido pelo sistema e o que ainda exige análise manual, reduzindo incertezas sobre o comportamento da automação.

Definição

A partir dos insights obtidos no discovery, ficou claro que a evolução do Assistente Virtual não deveria focar na adição de novas funcionalidades, mas em resolver as principais barreiras de uso identificadas.

Clareza antes da automação
Antes de automatizar a aprovação de ajustes, era necessário garantir que os gestores entendessem como o Assistente Virtual funcionava, em quais cenários atuaria e quais decisões seriam automatizadas.

Controle e transparência
A experiência precisava oferecer maior visibilidade sobre as regras de aprovação, permitindo que os gestores configurassem e entendessem o comportamento do Assistente Virtual, reduzindo a percepção de risco.

Construção de confiança
A adoção do Assistente Virtual deveria acontecer de forma gradual, permitindo que os gestores validassem a funcionalidade antes de delegar decisões mais críticas ao sistema.

Descoberta e orientação
Era necessário facilitar a descoberta do Assistente Virtual dentro do sistema e orientar os usuários durante a configuração inicial, tornando o uso mais acessível.

Resultados

Após o lançamento das melhorias, foi realizado o acompanhamento do uso do Assistente Virtual para avaliar o impacto das mudanças.

O principal resultado foi o aumento no número de clientes ativos na funcionalidade. Em junho de 2024, cerca de 200 clientes utilizavam o Assistente Virtual. Em outubro de 2024, esse número chegou a 430 clientes, representando um crescimento superior a 115%.

Esse aumento indica que as melhorias em clareza, configuração e orientação facilitaram o entendimento e o uso da funcionalidade no dia a dia dos gestores.

Além disso, em junho de 2025, a funcionalidade atingiu 79 pontos de CSAT, próximo da meta de 80. Entre os usuários ativos, o nível de satisfação foi alto, com destaque para a utilidade e o valor percebido.

Os resultados também evidenciaram um novo desafio: o principal ponto de melhoria deixou de ser a experiência de uso e passou a ser a descoberta e o entendimento da funcionalidade por usuários que ainda não a utilizam, além da necessidade de reforçar a confiança em cenários automatizados.

Para entender por que o Assistente Virtual era pouco utilizado, analisei dados de uso da funcionalidade e investiguei o comportamento de gestores e administradores.

A análise inicial mostrou que menos de 2% dos usuários utilizavam o Assistente Virtual, indicando que o problema não estava na disponibilidade do recurso, mas no uso efetivo.

Para aprofundar a investigação, estruturei e conduzi uma pesquisa com gestores e administradores, desde a definição das perguntas até a análise dos resultados. Os dados mostraram que 78% dos respondentes nunca haviam utilizado a funcionalidade, sendo o principal motivo o desconhecimento e a dificuldade de configuração.

Evolução do Assistente Virtual após identificar baixo uso e dificuldade de entendimento.

Discovery

A empresa está usando o assistente virtual para fazer aprovações dos ajustes de ponto?

Além disso, os feedbacks qualitativos revelaram insegurança em relação à automação. Parte dos gestores evitava utilizar o Assistente Virtual por receio de aprovações incorretas, optando por manter o processo manual.

Também foi identificado que parte das avaliações negativas não estava relacionada à funcionalidade em si, mas ao chat de atendimento, indicando uma confusão entre as duas experiências.

A partir dessas análises, propus a mudança de direcionamento do projeto. Em vez de avançar com a criação de novas funcionalidades, como o fechamento automático de ponto, sugeri focar na melhoria do Assistente Virtual existente, atuando nos problemas de entendimento, configuração e confiança.

A proposta foi apresentada e discutida com o time e stakeholders, sendo validada como o caminho mais adequado naquele momento, priorizando a evolução da base antes da expansão da funcionalidade.

Solução

Resumo do projeto

Produto: sistema de controle de ponto (plataforma web)

Problema: baixo uso do Assistente Virtual e dificuldade dos usuários em entender e confiar na funcionalidade

Meu papel: conduzi o discovery analisando dados de uso, CSAT e feedbacks para identificar barreiras de entendimento e configuração

Resultado: aumento de 115% no uso da funcionalidade após melhorias e ações de incentivo, além da redução de dúvidas operacionais relacionadas ao Assistente Virtual

Identificar as principais barreiras de uso do Assistente Virtual e melhorar a funcionalidade para aumentar seu uso efetivo, reduzindo a necessidade de análise manual de ajustes de ponto.

Controle sobre regras e decisões

A configuração de regras foi estruturada para dar mais controle sobre quando e como o Assistente Virtual atua.

Durante a criação, o gestor define critérios de aprovação e pode direcionar exceções para análise manual, garantindo maior segurança em cenários mais sensíveis.

Além disso, explicações contextuais foram incluídas ao longo do fluxo para esclarecer o impacto de cada configuração, reduzindo erros e aumentando a confiança no uso.

Redução de chamados em controle de ponto

Projeto de melhoria de fluxos em sistema de controle de ponto com foco na redução de chamados no suporte e aumento da autonomia dos usuários

Introdução

Reduzir em 10% os chamados relacionados ao fluxo de demissão, aumentando a autonomia dos usuários e melhorando a experiência no sistema.

Discovery

Para entender o que estava gerando o alto volume de chamados, analisei dados de atendimento extraídos do Power BI, organizados por motivos e submotivos.

A partir do volume total, identifiquei quais dúvidas eram mais recorrentes e, dentro delas, os pontos com maior incidência, priorizando o que mais impactava o suporte.

Também analisei aproximadamente 300 atendimentos para entender como os usuários descreviam seus problemas e em quais momentos da jornada encontravam mais dificuldade.

Essa análise mostrou que as dúvidas estavam concentradas em tarefas operacionais específicas, indicando que o problema estava na clareza da experiência e não em falhas técnicas.

Definição

A partir do discovery, o motivo “Colaborador” foi identificado como o principal concentrador de chamados.

Dentro desse grupo, o submotivo “Demissão” foi priorizado por apresentar maior volume de dúvidas.

Ao aprofundar esse recorte, foram identificadas três principais dificuldades:

• onde realizar a demissão no sistema

• diferença entre data de demissão e data efetiva

• solicitações com data retroativa

Esse direcionamento permitiu definir o foco do projeto em um fluxo específico com alto impacto no volume de chamados.

Solução

O processo de demissão foi redesenhado para reduzir dúvidas e tornar a execução mais direta.

Antes, a ação exigia múltiplas etapas e decisões, com navegação entre telas e preenchimento de informações que geravam confusão.

A solução simplificou a execução, tornando a ação acessível no contexto do usuário e reduzindo o processo a uma única interação com menor margem para erro.

A alternativa anterior foi mantida para atender regras específicas, sem comprometer a simplificação da experiência principal.

O objetivo era reduzir em 10% os chamados relacionados ao fluxo de demissão.

No segundo trimestre de 2023, esse fluxo concentrava cerca de 3.000 atendimentos, sendo um dos principais motivos de contato com o suporte.

Após a implementação das melhorias, o volume caiu para aproximadamente 2.460 atendimentos no terceiro trimestre, representando uma redução de 18%.

O resultado superou a meta inicial e indicou aumento na autonomia dos usuários, com menor dependência do suporte para execução das tarefas.

Resultados

(Os valores absolutos apresentados são ilustrativos. As variações percentuais são reais.)

Resumo do projeto

Produto: sistema de controle de ponto (plataforma web)

Problema: alto volume de chamados no suporte gerados por dúvidas durante o uso do sistema, principalmente em fluxos operacionais.

Meu papel: conduzi o discovery, analisando dados de atendimento e identificando os principais pontos de fricção para priorizar melhorias nos fluxos do produto.

Resultado: redução de 18% nos chamados relacionados ao fluxo de demissão, aumentando a autonomia dos usuários e reduzindo a dependência do suporte.

Sistema interno de controle de ponto utilizado por gestores e equipes de RH para tarefas operacionais, como admissões, ajustes de ponto e demissões de colaboradores.

O produto apresentava um alto volume de chamados no atendimento, indicando dificuldades recorrentes dos usuários em concluir tarefas diretamente no sistema, principalmente em fluxos operacionais.

Objetivo

Ideação

Com base nos problemas identificados, foram levantadas hipóteses de solução para reduzir dúvidas diretamente no fluxo de demissão.

As ideias foram discutidas com o time multidisciplinar e priorizadas considerando impacto na experiência do usuário e viabilidade de implementação.

Antes

Depois

• Clicar em ações

• Acessar “editar”

• Navegar até a seção de cargos

• Selecionar “demissão”

• Preencher data efetiva e data de movimentação

• Salvar

• Clicar em “demitir” na lista de colaboradores

• Preencher a data de demissão

• Salvar