Product Designer

Projetos

Redução de chamados no atendimento

Como o redesign de fluxos e conteúdos ajudou a reduzir dúvidas e melhorar a experiência no atendimento digital.

Assistente Virtual

Evolução de um assistente virtual existente dentro de um sistema de registro de ponto.

Fechamento de ponto [Em andamento]

Evolução do fechamento existente dentro de um sistema de registro de ponto.

Redução de chamados no atendimento

Redesign de fluxos em um sistema de controle de ponto para reduzir chamados recorrentes no suporte e aumentar a autonomia dos usuários.

Introdução

Reduzir em 10% os chamados relacionados ao fluxo de demissão, aumentando a autonomia dos usuários na execução das tarefas.

Discovery

Para entender o que estava gerando o alto volume de chamados, analisei dados de atendimento extraídos do Power BI, organizados por motivos e submotivos.

A partir do volume total, identifiquei quais dúvidas eram mais recorrentes e, dentro delas, os pontos com maior incidência, priorizando o que mais impactava o suporte.

Também analisei aproximadamente 300 atendimentos para entender como os usuários descreviam seus problemas e em quais momentos da jornada encontravam mais dificuldade.

Essa análise mostrou que as dúvidas estavam concentradas em tarefas operacionais específicas, indicando que o problema estava na clareza da experiência e não em falhas técnicas.

Definição

A análise dos dados mostrou que o maior volume de chamados estava concentrado no motivo “Colaborador”.

Dentro desse grupo, o submotivo “Demissão” foi priorizado por concentrar a maior recorrência de dúvidas durante o uso do sistema.

A partir desse recorte, defini que o projeto atuaria sobre esse fluxo específico, por ser o ponto de maior impacto no volume de atendimentos.

Ao aprofundar a análise, identifiquei três principais dificuldades: onde realizar a demissão no sistema, a diferença entre data de demissão e data efetiva de desligamento e solicitações com data retroativa.

Solução

Com base na análise realizada, redesenhei o fluxo de demissão com o objetivo de tornar o processo mais direto e reduzir dúvidas durante a execução.

No fluxo anterior, o usuário precisava acessar múltiplas telas para concluir a demissão. A ação estava escondida em um menu secundário, exigia navegação até a área de admissão e solicitava o preenchimento de duas datas diferentes, o que gerava confusão e acionamentos no suporte.

Para resolver isso, reposicionei a ação de demitir diretamente na lista de colaboradores, tornando-a visível no momento em que o usuário toma a decisão.

Além disso, simplifiquei o fluxo ao solicitar apenas a data de demissão no momento da ação, enquanto a lógica de desligamento passou a ser tratada automaticamente pelo sistema.

Essas mudanças reduziram a ambiguidade do processo, diminuíram a necessidade de interpretação por parte do usuário e evitaram erros operacionais.

Com base na análise realizada, redesenhei o fluxo de demissão com o objetivo de tornar o processo mais direto e reduzir dúvidas durante a execução.

No fluxo anterior, o usuário precisava acessar múltiplas telas para concluir a demissão. A ação estava escondida em um menu secundário, exigia navegação até a área de admissão e solicitava o preenchimento de duas datas diferentes, o que gerava confusão e acionamentos no suporte.

Para resolver isso, reposicionei a ação de demitir diretamente na lista de colaboradores, tornando-a visível no momento em que o usuário toma a decisão.

Além disso, simplifiquei o fluxo ao solicitar apenas a data de demissão no momento da ação, enquanto a lógica de desligamento passou a ser tratada automaticamente pelo sistema.

Essas mudanças reduziram a ambiguidade do processo, diminuíram a necessidade de interpretação por parte do usuário e evitaram erros operacionais.

Resultados

(Os valores absolutos apresentados são ilustrativos. As variações percentuais são reais.)

Resumo do projeto

Produto: sistema de controle de ponto (plataforma web)

Problema: alto volume de chamados no suporte gerados por dúvidas durante o uso do sistema, especialmente em fluxos operacionais como demissão de colaboradores.

Meu papel: conduzi o discovery e analisei dados de atendimento para identificar dificuldades recorrentes e redesenhar fluxos e conteúdos do sistema.

Resultado: redução de 18% nos chamados relacionados ao fluxo de demissão, aumentando a autonomia dos usuários.

Sistema interno de controle de ponto utilizado por gestores e equipes de RH para tarefas operacionais, como admissões, ajustes de ponto e demissões de colaboradores.

O produto apresentava um alto volume de chamados no atendimento, indicando dificuldades dos usuários em concluir tarefas diretamente no sistema.

Objetivo

Assistente Virtual

Introdução

O Assistente Virtual faz parte do sistema de controle de ponto e automatiza a aprovação de ajustes realizados pelos colaboradores.

Embora a funcionalidade estivesse disponível para gestores e administradores, sua adoção era baixa e gerava pouco impacto na rotina de aprovação. Isso levantou dúvidas sobre seu valor real dentro do sistema.

Contexto do projeto

A iniciativa surgiu a partir da observação de que, embora a funcionalidade estivesse disponível para toda a base de clientes, poucos gestores utilizavam o Assistente Virtual no dia a dia.

Inicialmente a ideia era expandir a funcionalidade com novas capacidades. No entanto, antes de avançar, foi necessário entender por que sua principal função, automatizar aprovações de ajustes de ponto, não estava sendo adotada.

Esse questionamento redefiniu o direcionamento do projeto. Em vez de adicionar novas funcionalidades, o foco passou a ser compreender as causas da baixa adoção e melhorar a experiência existente.

A solução foi desenhada para tornar o funcionamento do Assistente Virtual claro desde o primeiro acesso, oferecendo controle sobre a automação e transparência nas decisões tomadas pelo sistema.A partir disso, priorizamos:

Ao acessar o Assistente Virtual, o gestor visualiza imediatamente o status das aprovações automáticas. A interface foi organizada em dois blocos principais: solicitações aprovadas automaticamente e solicitações reprovadas ou pendentes, permitindo uma leitura rápida do que foi resolvido pelo sistema e do que ainda exige atenção humana.

A partir da tela inicial, o gestor pode acessar todas as regras cadastradas ou criar uma nova regra. A lista de regras oferece uma visão simples e direta do que está ativo, com opções claras para edição ou exclusão.

Esse acesso centralizado facilita a revisão das configurações e reduz a sensação de perda de controle sobre a automação.

Decisões

A partir dos insights obtidos no discovery, ficou claro que a evolução do Assistente Virtual não deveria focar na adição de novas funcionalidades, mas em melhorar a experiência existente. Esses direcionamentos foram definidos para resolver diretamente os principais fatores que limitavam o uso da funcionalidade, identificados no discovery.

• Clareza antes da automação
  Antes de automatizar a aprovação de ajustes, foi necessário garantir que os gestores entendessem claramente como o Assistente Virtual funcionava, em quais cenários ele atuaria e quais decisões seriam tomadas de forma automática.

• Controle e transparência
  A experiência precisava oferecer maior visibilidade e controle sobre as regras de aprovação, permitindo que os gestores configurassem e entendessem o comportamento do Assistente Virtual, reduzindo a percepção de risco associada à automação.

• Confiança progressiva
  A adoção do Assistente Virtual deveria acontecer de forma gradual, permitindo que os gestores testassem e validassem a funcionalidade antes de delegar decisões mais sensíveis ao sistema.

• Descoberta e orientação
  O projeto deveria facilitar a descoberta do Assistente Virtual dentro do sistema e orientar os usuários durante o processo de configuração inicial, tornando o uso mais acessível e intuitivo.

Resultados

Após o lançamento das melhorias, foi realizado um acompanhamento do uso do Assistente Virtual para avaliar o impacto das mudanças.

Em junho de 2024, antes das evoluções, cerca de 200 clientes utilizavam a funcionalidade. Após a implementação das melhorias focadas em clareza, controle e orientação no uso, incluindo a reestruturação do fluxo de configuração e o tour guiado, o número de clientes ativos chegou a 430 em outubro de 2024, representando um crescimento superior a 115%.

Esse resultado indicou que as mudanças aumentaram a visibilidade da funcionalidade e facilitaram sua compreensão e uso no dia a dia dos gestores.

Em junho de 2025, já com o produto em continuous discovery, foi realizada uma pesquisa de CSAT, que atingiu 79 pontos, próximo da meta estabelecida de 80 pontos. Entre os usuários que utilizavam o Assistente Virtual, o nível de satisfação foi alto, com destaque para a utilidade e o valor percebido da funcionalidade.

Ao mesmo tempo, os resultados reforçaram que o principal desafio agora não estava na experiência de quem utiliza o Assistente Virtual, mas na descoberta e no entendimento da funcionalidade por parte de quem ainda não a utiliza, além de preocupações relacionadas à confiança e ao controle em cenários automatizados.

Esses aprendizados reforçaram a importância de manter o produto em evolução contínua, com foco não apenas na eficiência da automação, mas também na comunicação clara de seu funcionamento e limites.

O discovery teve como objetivo entender por que o Assistente Virtual apresentava baixa adesão, mesmo estando disponível para gestores e administradores.

A análise inicial dos dados de uso mostrou que menos de 2% dos usuários utilizavam a funcionalidade, indicando que o problema não estava apenas na disponibilidade do recurso.

Para aprofundar o entendimento, realizamos uma pesquisa com gestores e administradores. Os resultados revelaram que 78% dos respondentes nunca haviam utilizado o Assistente Virtual, sendo o principal motivo o desconhecimento da funcionalidade e de como configurá-la corretamente.

Evolução de um Assistente Virtual com baixa adoção para aprovação de ajustes de ponto.

Discovery

A empresa está usando o assistente virtual para fazer aprovações dos ajustes de ponto?

Além da baixa adoção, surgiram preocupações relacionadas à falta de controle e segurança na aprovação automática de ajustes, levando parte dos gestores a preferirem o processo manual.

Insight principal

Os achados mostraram que o problema central não era a ausência de novas funcionalidades, mas a falta de clareza sobre o funcionamento da funcionalidade, além de preocupações relacionadas à confiança na automação.

Direcionamento do projeto

A partir desses achados, o projeto foi direcionado para evoluir a experiência existente, tornando o Assistente Virtual mais claro, confiável e alinhado ao contexto real de uso dos gestores.

Solução

O fluxo de criação de regras foi desenhado para dar ao gestor controle total sobre quando e como o Assistente Virtual deve atuar. É possível definir a quem a regra se aplica e quais critérios determinam a aprovação automática dos ajustes.

Para apoiar a tomada de decisão, cada configuração conta com explicações contextuais que esclarecem seu impacto no processo de aprovação. Além disso, ajustes que não atendem às regras podem ser direcionados para análise manual, evitando decisões automáticas em cenários sensíveis.

Essa abordagem reforça a confiança no uso da automação e reduz erros de configuração, sem comprometer a eficiência do processo.

Resumo do projeto

Produto: sistema de controle de ponto (plataforma web)
Problema: baixa adoção do Assistente Virtual para aprovação automática de ajustes de ponto
Meu papel: responsável por discovery, definição da solução e redesign da experiência
Resultado: Aumento de 115% na adoção da funcionalidade (de 200 para 430 clientes ativos)

Fechamento de ponto