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Redução de chamados

Como o redesign de fluxos e conteúdos ajudou a reduzir dúvidas e melhorar a experiência no atendimento digital.

Assistente Virtual

Evolução de um assistente virtual existente dentro de um sistema de registro de ponto.

Redução de chamados

no atendimento

Redesign de fluxos e conteúdos para reduzir dúvidas recorrentes e aumentar a autonomia dos usuários.

Produto interno · Plataforma web

Introdução

Este projeto foi desenvolvido em um sistema interno de controle de ponto, utilizado por gestores e equipes de RH em processos operacionais, como admissões, ajustes de ponto e demissões de colaboradores.

O sistema apresentava um alto volume de chamados via chat, gerados por dúvidas durante o uso do sistema. Sabiamos que os usuários recorriam ao atendimento para conseguir concluir suas tarefas, mas não estava claro quais dúvidas específicas estavam por trás dessa demanda recorrente.

Diante desse cenário, o objetivo inicial foi entender quais eram as principais dúvidas dos usuários. Para isso, analisei dados extraídos do Power BI, que classificava os atendimentos por motivos e submotivos, identificando os temas mais recorrentes. Esse diagnóstico foi complementado pela leitura de aproximadamente 300 atendimentos, além de pesquisas com usuários e prototipação das soluções.

Reduzir em 10% os chamados relacionados a esses temas, promovendo mais autonomia para os usuários e melhorando sua experiência ao executar tarefas diretamente no sistema, com impacto positivo em indicadores como NPS e satisfação geral com o produto.

Objetivo

Discovery

O discovery teve como foco identificar quais dúvidas estavam gerando o maior volume de chamados durante o uso do sistema. Para isso, iniciei a análise dos dados do atendimento extraídos do Power BI, que organizava os chamados por motivos e submotivos.

A partir do volume total, priorizei os motivos mais recorrentes e, dentro deles, os submotivos com maior incidência, o que permitiu direcionar a análise para os pontos de maior impacto. Em paralelo, realizei a leitura de aproximadamente 300 atendimentos, buscando compreender o contexto das dúvidas, a linguagem utilizada pelos usuários e os momentos da jornada em que surgiam mais incertezas.

O discovery revelou que as dúvidas estavam concentradas em fluxos e conteúdos específicos do sistema, especialmente em tarefas operacionais, indicando que a causa raiz estava na falta de clareza da experiência e não em falhas técnicas.

Definição

A partir do discovery, definimos que o projeto atuaria sobre o motivo “Colaborador”, identificado como o que concentrava o maior volume de atendimentos, conforme evidenciado na análise dos dados.

Dentro desse motivo, o submotivo “Demissão” foi priorizado por apresentar maior recorrência de dúvidas durante o uso do sistema. Ao aprofundar esse recorte, identificamos que as principais dificuldades estavam relacionadas a três pontos específicos: onde realizar a demissão no sistema, diferença entre a data de demissão e a data efetiva de desligamento e solicitações de demissão com data retroativa.

Esse nível de detalhamento permitiu delimitar com clareza o escopo do projeto, direcionando os esforços para fluxos específicos que geravam maior volume de chamados e maior fricção na experiência dos usuários. A partir dessa definição, foi possível avançar para a ideação com foco claro e alinhado aos objetivos de redução de chamados e aumento da autonomia dos usuários.

Com os principais padrões e causas das dúvidas mapeados durante o discovery, o próximo passo foi transformar esses achados em um direcionamento claro para o projeto.

Ideação

Com o problema e o recorte definidos, a ideação teve como foco identificar formas práticas de reduzir dúvidas diretamente no sistema, especialmente nos fluxos de demissão de colaboradores.

A partir das análises realizadas e das conversas com a equipe de atendimento, levantamos hipóteses de solução para os pontos de maior recorrência de dúvidas, buscando tornar os fluxos mais claros e previsíveis e reduzir a dependência do suporte para a execução de tarefas operacionais.

As ideias foram discutidas com o time multidisciplinar e priorizadas junto ao time de desenvolvimento, considerando impacto na experiência do usuário e viabilidade de implementação. Esse processo direcionou a prototipação para soluções focadas, conectadas às dores identificadas e aos objetivos do projeto.

A prototipação teve como foco simplificar o fluxo de demissão, reduzindo etapas desnecessárias e eliminando dúvidas recorrentes relacionadas às datas do processo.

No fluxo anterior, o usuário precisava acessar múltiplas telas para concluir a demissão de um colaborador. A ação estava escondida em um menu secundário, exigia navegação até a área de admissão e solicitava o preenchimento de duas datas diferentes, a data de demissão e a data de saída do sistema, o que frequentemente gerava confusão e acionamentos no suporte.

Com base nos insights do discovery, reposicionamos a ação de demitir diretamente na lista de colaboradores, tornando-a visível e acessível no ponto de decisão do usuário. Ao acionar a ação, um modal é exibido solicitando apenas a data de demissão.

A lógica de saída do colaborador do sistema passou a ser tratada automaticamente, considerando internamente o dia seguinte quando necessário. Essa decisão eliminou a ambiguidade para o usuário, manteve a consistência do sistema e reduziu erros operacionais, sem impacto negativo para os clientes.

Prototipação

Menos etapas, menos decisões e menos dúvidas durante a demissão.

Este projeto marcou minha primeira experiência em definir e acompanhar métricas de sucesso de forma direta em um contexto real de produto.

O objetivo era reduzir em 10% os atendimentos relacionados ao submotivo “Demitir”, por meio de melhorias simples, rápidas de implementar e focadas em eliminar dúvidas durante o uso do sistema.

No segundo trimestre de 2023, esse submotivo concentrava cerca de 3.000 atendimentos. A meta estabelecida foi reduzir esse volume para 2.700 atendimentos ou menos.

Com o acompanhamento contínuo dos dados, foi possível validar rapidamente o impacto das mudanças. Ao final do terceiro trimestre (Q3), o volume caiu para 2.460 atendimentos, representando uma redução de 18%.

O resultado superou a meta inicial e mostrou que melhorias simples podem reduzir dúvidas e diminuir a dependência do suporte.

Resultados

(Os valores absolutos apresentados são ilustrativos. As variações percentuais são reais.)

Assistente Virtual

Introdução

O Assistente Virtual faz parte do sistema de controle de ponto e foi criado para automatizar a aprovação de ajustes realizados pelos colaboradores.

Apesar de estar disponível para gestores e administradores, a funcionalidade apresentava baixa adesão e gerava pouco impacto na rotina de aprovação, o que levantou dúvidas sobre seu valor real dentro do sistema.

Diante desse cenário, surgiu a necessidade de entender por que o Assistente Virtual não estava sendo utilizado e como ele poderia evoluir para se tornar mais claro, confiável e útil no dia a dia dos gestores

Contexto do projeto

A iniciativa de evoluir o Assistente Virtual surgiu a partir da observação de que, embora a funcionalidade estivesse liberada para toda a base, sua utilização era significativamente baixa. Poucos gestores faziam uso do recurso no dia a dia.

A ideia inicial era expandir o Assistente Virtual com novas funcionalidades. No entanto, antes de avançar, foi necessário entender por que sua principal função, a aprovação de ajustes de ponto, não estava sendo adotada.

Esse questionamento redefiniu o direcionamento do projeto. Em vez de adicionar novas funções, o foco passou a ser compreender as causas da baixa adoção e melhorar a experiência existente, garantindo clareza, confiança e valor real antes de assumir tarefas mais complexas no futuro.

A solução foi desenhada para tornar o funcionamento do Assistente Virtual claro desde o primeiro acesso, oferecendo controle sobre a automação e transparência nas decisões tomadas pelo sistema.A partir disso, priorizamos:

Ao acessar o Assistente Virtual, o gestor visualiza imediatamente o status das aprovações automáticas. A interface foi organizada em dois blocos principais: solicitações aprovadas automaticamente e solicitações reprovadas ou pendentes, permitindo uma leitura rápida do que foi resolvido pelo sistema e do que ainda exige atenção humana.

A partir da tela inicial, o gestor pode acessar todas as regras cadastradas ou criar uma nova regra. A lista de regras oferece uma visão simples e direta do que está ativo, com opções claras para edição ou exclusão.

Esse acesso centralizado facilita a revisão das configurações e reduz a sensação de perda de controle sobre a automação.

Decisões

A partir dos insights obtidos no discovery, ficou claro que a evolução do Assistente Virtual não deveria focar na adição de novas funcionalidades, mas em melhorar a experiência existente. Esses direcionamentos foram definidos para resolver diretamente os principais fatores que limitavam o uso da funcionalidade, identificados no discovery.

• Clareza antes da automação
  Antes de automatizar a aprovação de ajustes, foi necessário garantir que os gestores entendessem claramente como o Assistente Virtual funcionava, em quais cenários ele atuaria e quais decisões seriam tomadas de forma automática.

• Controle e transparência
  A experiência precisava oferecer maior visibilidade e controle sobre as regras de aprovação, permitindo que os gestores configurassem e entendessem o comportamento do Assistente Virtual, reduzindo a percepção de risco associada à automação.

• Confiança progressiva
  A adoção do Assistente Virtual deveria acontecer de forma gradual, permitindo que os gestores testassem e validassem a funcionalidade antes de delegar decisões mais sensíveis ao sistema.

• Descoberta e orientação
  O projeto deveria facilitar a descoberta do Assistente Virtual dentro do sistema e orientar os usuários durante o processo de configuração inicial, tornando o uso mais acessível e intuitivo.

Resultados

Após o lançamento das melhorias, foi realizado um acompanhamento do uso do Assistente Virtual para avaliar o impacto das mudanças.

Em junho de 2024, antes das evoluções, cerca de 200 clientes utilizavam a funcionalidade. Após a implementação das melhorias focadas em clareza, controle e orientação no uso, incluindo a reestruturação do fluxo de configuração e o tour guiado, o número de clientes ativos chegou a 430 em outubro de 2024, representando um crescimento superior a 115%.

Esse resultado indicou que as mudanças aumentaram a visibilidade da funcionalidade e facilitaram sua compreensão e uso no dia a dia dos gestores.

Em junho de 2025, já com o produto em continuous discovery, foi realizada uma pesquisa de CSAT, que atingiu 79 pontos, próximo da meta estabelecida de 80 pontos. Entre os usuários que utilizavam o Assistente Virtual, o nível de satisfação foi alto, com destaque para a utilidade e o valor percebido da funcionalidade.

Ao mesmo tempo, os resultados reforçaram que o principal desafio agora não estava na experiência de quem utiliza o Assistente Virtual, mas na descoberta e no entendimento da funcionalidade por parte de quem ainda não a utiliza, além de preocupações relacionadas à confiança e ao controle em cenários automatizados.

Esses aprendizados reforçaram a importância de manter o produto em evolução contínua, com foco não apenas na eficiência da automação, mas também na comunicação clara de seu funcionamento e limites.

O discovery teve como objetivo entender por que o Assistente Virtual apresentava baixa adesão, mesmo estando disponível para gestores e administradores.

A análise inicial dos dados de uso mostrou que menos de 2% dos usuários utilizavam a funcionalidade, indicando que o problema não estava apenas na disponibilidade do recurso.

Para aprofundar o entendimento, realizamos uma pesquisa com gestores e administradores. Os resultados revelaram que 78% dos respondentes nunca haviam utilizado o Assistente Virtual, sendo o principal motivo o desconhecimento da funcionalidade e de como configurá-la corretamente.

Evolução de um Assistente Virtual com baixa adoção para aprovação de ajustes de ponto.

Discovery

A empresa está usando o assistente virtual para fazer aprovações dos ajustes de ponto?

Além da baixa adesão, surgiram preocupações relacionadas à falta de controle e segurança na aprovação automática de ajustes, levando parte dos gestores a preferirem o processo manual.

Esses achados deixaram claro que o problema central não era a ausência de novas funcionalidades, mas a falta de clareza, configuração adequada e confiança na funcionalidade existente.

A partir disso, o projeto foi direcionado para a evolução da experiência atual, com foco em tornar o Assistente Virtual mais compreensível, confiável e alinhado ao contexto real de uso dos gestores.

Solução

O fluxo de criação de regras foi desenhado para dar ao gestor controle total sobre quando e como o Assistente Virtual deve atuar. É possível definir a quem a regra se aplica e quais critérios determinam a aprovação automática dos ajustes.

Para apoiar a tomada de decisão, cada configuração conta com explicações contextuais que esclarecem seu impacto no processo de aprovação. Além disso, ajustes que não atendem às regras podem ser direcionados para análise manual, evitando decisões automáticas em cenários sensíveis.

Essa abordagem reforça a confiança no uso da automação e reduz erros de configuração, sem comprometer a eficiência do processo.