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Projetos

Redução de chamados em controle de ponto

Como o redesign de fluxos e conteúdos ajudou a reduzir dúvidas e melhorar a experiência no atendimento digital.

Assistente Virtual

Evolução de um assistente virtual existente dentro de um sistema de registro de ponto.

Fechamento de ponto [Em andamento]

Evolução do fechamento existente dentro de um sistema de registro de ponto.

Assistente Virtual

Introdução

O Assistente Virtual foi desenvolvido para automatizar a análise de ajustes de ponto, reduzindo a necessidade de atuação manual por gestores e administradores.

Com a evolução do produto, surgiu a oportunidade de expandir a funcionalidade para novos fluxos, como o fechamento automático de ponto. No entanto, antes de avançar, era necessário entender como a funcionalidade estava sendo utilizada na prática.

A análise inicial indicou que o Assistente Virtual não estava sendo utilizado como esperado, além de apresentar sinais de baixo entendimento e confiança por parte dos usuários.

Esse cenário levantou um questionamento central: fazia sentido evoluir a funcionalidade sem garantir que sua base estivesse resolvida?

Objetivo

A solução foi estruturada para tornar o funcionamento do Assistente Virtual mais claro desde o primeiro acesso, aumentando o controle sobre a automação e a transparência nas decisões tomadas pelo sistema.

Visibilidade do funcionamento da automação

Ao acessar o Assistente Virtual, o gestor visualiza imediatamente o status das aprovações automáticas, com a interface organizada entre solicitações aprovadas e reprovadas.
Essa separação permite entender rapidamente o que foi resolvido pelo sistema e o que ainda exige análise manual, reduzindo incertezas sobre o comportamento da automação.

Definição

A partir dos insights obtidos no discovery, ficou claro que a evolução do Assistente Virtual não deveria focar na adição de novas funcionalidades, mas em resolver as principais barreiras de uso identificadas.

Clareza antes da automação
Antes de automatizar a aprovação de ajustes, era necessário garantir que os gestores entendessem como o Assistente Virtual funcionava, em quais cenários atuaria e quais decisões seriam automatizadas.

Controle e transparência
A experiência precisava oferecer maior visibilidade sobre as regras de aprovação, permitindo que os gestores configurassem e entendessem o comportamento do Assistente Virtual, reduzindo a percepção de risco.

Construção de confiança
A adoção do Assistente Virtual deveria acontecer de forma gradual, permitindo que os gestores validassem a funcionalidade antes de delegar decisões mais críticas ao sistema.

Descoberta e orientação
Era necessário facilitar a descoberta do Assistente Virtual dentro do sistema e orientar os usuários durante a configuração inicial, tornando o uso mais acessível.

Resultados

Após o lançamento das melhorias, foi realizado o acompanhamento do uso do Assistente Virtual para avaliar o impacto das mudanças.

O principal resultado foi o aumento no número de clientes ativos na funcionalidade. Em junho de 2024, cerca de 200 clientes utilizavam o Assistente Virtual. Em outubro de 2024, esse número chegou a 430 clientes, representando um crescimento superior a 115%.

Esse aumento indica que as melhorias em clareza, configuração e orientação facilitaram o entendimento e o uso da funcionalidade no dia a dia dos gestores.

Além disso, em junho de 2025, a funcionalidade atingiu 79 pontos de CSAT, próximo da meta de 80. Entre os usuários ativos, o nível de satisfação foi alto, com destaque para a utilidade e o valor percebido.

Os resultados também evidenciaram um novo desafio: o principal ponto de melhoria deixou de ser a experiência de uso e passou a ser a descoberta e o entendimento da funcionalidade por usuários que ainda não a utilizam, além da necessidade de reforçar a confiança em cenários automatizados.

Para entender por que o Assistente Virtual era pouco utilizado, analisei dados de uso da funcionalidade e investiguei o comportamento de gestores e administradores.

A análise inicial mostrou que menos de 2% dos usuários utilizavam o Assistente Virtual, indicando que o problema não estava na disponibilidade do recurso, mas no uso efetivo.

Para aprofundar a investigação, estruturei e conduzi uma pesquisa com gestores e administradores, desde a definição das perguntas até a análise dos resultados. Os dados mostraram que 78% dos respondentes nunca haviam utilizado a funcionalidade, sendo o principal motivo o desconhecimento e a dificuldade de configuração.

Evolução do Assistente Virtual após identificar baixo uso e dificuldade de entendimento.

Discovery

A empresa está usando o assistente virtual para fazer aprovações dos ajustes de ponto?

Além disso, os feedbacks qualitativos revelaram insegurança em relação à automação. Parte dos gestores evitava utilizar o Assistente Virtual por receio de aprovações incorretas, optando por manter o processo manual.

Também foi identificado que parte das avaliações negativas não estava relacionada à funcionalidade em si, mas ao chat de atendimento, indicando uma confusão entre as duas experiências.

A partir dessas análises, propus a mudança de direcionamento do projeto. Em vez de avançar com a criação de novas funcionalidades, como o fechamento automático de ponto, sugeri focar na melhoria do Assistente Virtual existente, atuando nos problemas de entendimento, configuração e confiança.

A proposta foi apresentada e discutida com o time e stakeholders, sendo validada como o caminho mais adequado naquele momento, priorizando a evolução da base antes da expansão da funcionalidade.

Solução

Resumo do projeto

Produto: sistema de controle de ponto (plataforma web)

Problema: baixo uso do Assistente Virtual e dificuldade dos usuários em entender e confiar na funcionalidade

Meu papel: conduzi o discovery analisando dados de uso, CSAT e feedbacks para identificar barreiras de entendimento e configuração

Resultado: aumento de 203% no uso da funcionalidade após melhorias e ações de incentivo, além da redução de dúvidas operacionais relacionadas ao Assistente Virtual

Identificar as principais barreiras de uso do Assistente Virtual e melhorar a funcionalidade para aumentar seu uso efetivo, reduzindo a necessidade de análise manual de ajustes de ponto.

Controle sobre regras e decisões

A configuração de regras foi estruturada para dar mais controle sobre quando e como o Assistente Virtual atua.

Durante a criação, o gestor define critérios de aprovação e pode direcionar exceções para análise manual, garantindo maior segurança em cenários mais sensíveis.

Além disso, explicações contextuais foram incluídas ao longo do fluxo para esclarecer o impacto de cada configuração, reduzindo erros e aumentando a confiança no uso.

Redução de chamados em controle de ponto

Projeto de melhoria de fluxos em sistema de controle de ponto com foco na redução de chamados no suporte e aumento da autonomia dos usuários

Introdução

Reduzir em 10% os chamados relacionados ao fluxo de demissão, aumentando a autonomia dos usuários e melhorando a experiência no sistema.

Discovery

Para entender o que estava gerando o alto volume de chamados, analisei dados de atendimento extraídos do Power BI, organizados por motivos e submotivos.

A partir do volume total, identifiquei quais dúvidas eram mais recorrentes e, dentro delas, os pontos com maior incidência, priorizando o que mais impactava o suporte.

Também analisei aproximadamente 300 atendimentos para entender como os usuários descreviam seus problemas e em quais momentos da jornada encontravam mais dificuldade.

Essa análise mostrou que as dúvidas estavam concentradas em tarefas operacionais específicas, indicando que o problema estava na clareza da experiência e não em falhas técnicas.

Definição

A partir do discovery, o motivo “Colaborador” foi identificado como o principal concentrador de chamados.

Dentro desse grupo, o submotivo “Demissão” foi priorizado por apresentar maior volume de dúvidas.

Ao aprofundar esse recorte, foram identificadas três principais dificuldades:

• onde realizar a demissão no sistema

• diferença entre data de demissão e data efetiva

• solicitações com data retroativa

Esse direcionamento permitiu definir o foco do projeto em um fluxo específico com alto impacto no volume de chamados.

Solução

O processo de demissão foi redesenhado para reduzir dúvidas e tornar a execução mais direta.

Antes, a ação exigia múltiplas etapas e decisões, com navegação entre telas e preenchimento de informações que geravam confusão.

A solução simplificou a execução, tornando a ação acessível no contexto do usuário e reduzindo o processo a uma única interação com menor margem para erro.

A alternativa anterior foi mantida para atender regras específicas, sem comprometer a simplificação da experiência principal.

O objetivo era reduzir em 10% os chamados relacionados ao fluxo de demissão.

No segundo trimestre de 2023, esse fluxo concentrava cerca de 3.000 atendimentos, sendo um dos principais motivos de contato com o suporte.

Após a implementação das melhorias, o volume caiu para aproximadamente 2.460 atendimentos no terceiro trimestre, representando uma redução de 18%.

O resultado superou a meta inicial e indicou aumento na autonomia dos usuários, com menor dependência do suporte para execução das tarefas.

Resultados

(Os valores absolutos apresentados são ilustrativos. As variações percentuais são reais.)

Resumo do projeto

Produto: sistema de controle de ponto (plataforma web)

Problema: alto volume de chamados no suporte gerados por dúvidas durante o uso do sistema, principalmente em fluxos operacionais.

Meu papel: conduzi o discovery, analisando dados de atendimento e identificando os principais pontos de fricção para priorizar melhorias nos fluxos do produto.

Resultado: redução de 18% nos chamados relacionados ao fluxo de demissão, aumentando a autonomia dos usuários e reduzindo a dependência do suporte.

Sistema interno de controle de ponto utilizado por gestores e equipes de RH para tarefas operacionais, como admissões, ajustes de ponto e demissões de colaboradores.

O produto apresentava um alto volume de chamados no atendimento, indicando dificuldades recorrentes dos usuários em concluir tarefas diretamente no sistema, principalmente em fluxos operacionais.

Objetivo

Ideação

Com base nos problemas identificados, foram levantadas hipóteses de solução para reduzir dúvidas diretamente no fluxo de demissão.

As ideias foram discutidas com o time multidisciplinar e priorizadas considerando impacto na experiência do usuário e viabilidade de implementação.

Antes

Depois

• Clicar em ações

• Acessar “editar”

• Navegar até a seção de cargos

• Selecionar “demissão”

• Preencher data efetiva e data de movimentação

• Salvar

• Clicar em “demitir” na lista de colaboradores

• Preencher a data de demissão

• Salvar

Fechamento de ponto